Expert

Agenda

woensdag 22 november 2017 - 13:30 tot vrijdag 24 november 2017 - 14:30
donderdag 23 november 2017 - 09:30 tot 16:00
donderdag 23 november 2017 - 12:30 tot 17:30
donderdag 23 november 2017 - 13:00 tot 17:30

Armoede

Relatie klanten

Als bedrijf met particuliere klanten heeft u ook een specifieke rol in armoede- en schuldenproblematiek. Op het moment dat klanten hun rekeningen niet betalen bijvoorbeeld. U komt dan in een schuldeiser vs. schuldenaar relatie.

De communicatie naar klanten toe is hierbij erg belangrijk. Brieven van u als schuldeiser worden vaak slecht begrepen of gelezen. De taal die hierin gebruikt wordt is meestal zeer ingewikkeld. Voor burgers, helemaal met een taalachterstand, is het lastig hieruit wijs te worden. Maar dit kan anders, zo bewijst onder andere CZ. 'Klantgericht' en 'proactief' zijn sleutelwoorden die volgens CZ leiden tot een succesvol debiteurenbeleid.

Het sociaal debiteurenbeleid van CZ

Manuel van der Hoek, Manager Debiteurenbeheer bij CZ, vertelt over het schuldbeleid van CZ: "Onder andere door de economische crisis komen steeds meer mensen in de schulden te zitten. Sinds een aantal jaren voert CZ daarom een sociaal debiteurenbeleid. Dat wil zeggen dat we eerder een betalingsregeling treffen. We bellen klanten proactief als we een achterstand zien, met de vraag: hoe kunnen we u helpen? En we kijken daarbij echt naar de (on)mogelijkheden van iedere individuele klant. Hoeveel kan hij missen? Komt zijn vakantiegeld over twee maanden? Dan starten we de regeling dan. Ook bieden we de mogelijkheid langer te doen over een afbetaling dan vroeger. En dit werkt. Zo scoren we een klanttevredenheid van 8,2 als Debiteurenbeheer, houdt 90% van de regelingen die wij treffen stand en daalt het aantal klanten van CZ in de bestuursrechtelijke premie (wanbetalersregeling) harder dan het aantal op landelijk niveau."

Laatst bijgewerkt: 
09-11-2015 10:28