Communicatie en marketing

Verbeter achter de schermen

Positie

U hebt doelen uitgezet, u weet wat u wilt bereiken. Toch erkent de buitenwacht u nog niet als een maatschappelijk verantwoord ondernemer.

De casus

Een leverancier van mobiele telefonie had geen goede naam op het gebied van klantenservice. Het bedrijf besloot stilletjes zijn processen te verbeteren, om zo te werken aan duurzamere relaties met bestaande klanten. Die merkten de veranderde aanpak op en vertelden dit in hun omgeving door.

Aandachtspunten

Een essentiële voorwaarde voor duurzame communicatie is dat u nooit méér belooft dan u kunt waarmaken. Daarvoor is het zaak om het waarheidsgehalte van uw claims streng tegen het licht te houden. Laat productontwikkeling en R&D dus altijd meekijken met uw (vereenvoudigde) marketingboodschappen.

Een goede manier om de boodschap aan te scherpen is terugkoppeling van de klantenservice of binnendienst naar uw marketing. Zo weegt de stem van uw klant mee in de boodschap die u naar buiten brengt en is de kans dus groter dat het bedrijf aan de verwachtingen voldoet. Let daarbij wel op dat de eisen die de buitenwereld aan uw communicatie stelt, steeds hoger worden naarmate uw reputatie toeneemt. Een bedrijf dat actief duurzaamheid uitdraagt, wordt strenger beoordeeld dan een bedrijf met een traditioneel imago.

  • Creëer feedbackcyclus van klantenservice terug naar marketing.
  • Betrek inhoudelijke experts meer bij uw communicatie (productontwikkeling, R&D).
  • Verhoog zo nodig de duurzaamheid van uw producten en de klantvriendelijkheid van processen, totdat een niveau is bereikt waarop u extern eerlijk en geloofwaardig kunt communiceren.
Laatst bijgewerkt: 
18-02-2015 17:43