Communicatie en marketing

Klantenservice

Een open en transparant communicerende klantenservice of binnendienst is het sluitstuk van de duurzame communicatie met uw klanten. Maar geen sluitpost. Bij de voordeur laat u nieuwe klanten over de rode loper binnenwandelen, een goede klantenservice is minstens zo belangrijk: die houdt de achterdeur dicht.

Bovendien is service meer dan een afdeling. Het is een houding die de organisatie aanneemt, gericht op een langdurige relatie met de klant. Met andere woorden: service bevindt zich overal in de organisatie – niet alleen in het aftersales-traject en de klachtenafhandeling, maar ook aan de voordeur tijdens het verkoopproces.

Uiteindelijke resultaat

Zo bekeken is service het uiteindelijke resultaat van de manier waarop u duurzaam communiceert met alle doelgroepen. U vertelt een reëel marketingverhaal, vanuit merkwaarden die openheid en eerlijkheid centraal stellen, geholpen door interne communicatie die de betrokkenheid van uw medewerkers verhoogt, ondersteund door pr-activiteiten die bij iedereen in de omgeving een duidelijk beeld oproepen van uw organisatie.

Zeker als u communiceert over duurzame activiteiten of producten, is het zaak om daar met uw klantenservice of binnendienst helder, eerlijk en correct op in te spelen. Anders voedt u alleen maar het wantrouwen van de consument tegen duurzaamheidsclaims. Onderstaand filmpje bijvoorbeeld gaat over een bedrijf dat niet de hele waarheid vertelt. Voor de servicemedewerker is het verder vanzelfsprekend dat elke actie gericht is op klanttevredenheid en niet op het voldoen aan interne afspraken. 

Dialoog en actie

De klantenservice of binnendienst is de plaats bij uitstek waar u en uw medewerkers dagelijks in gesprek zijn met klanten. Door een dialoog mogelijk te maken via elk voorkeurskanaal van de klant, draagt u bij aan duurzame klantrelaties. Als uw medewerkers vervolgens in één keer antwoord kunnen geven of een klant kunnen helpen, leveren zij een grote bijdrage aan de klanttevredenheid. Ook als u klanten niet meteen kunt helpen, kweekt u met duidelijkheid en eerlijkheid daarover meer begrip bij de klant.

HelloFresh: duurzaamheid begint met service

HelloFresh wil mensen onbezorgd laten genieten van gezond eten. Dat doet het bedrijf via gezonde recepten en een landelijke bezorgdienst van verse ingrediënten. Via een uitgekiend serviceconcept geeft het bedrijf zijn duurzame boodschap vaste voet aan de grond. Extreem goed luisteren naar klanten en meteen daarop reageren is niet voor niets één van de kernwaarden van HelloFresh.
 

Feedbackcyclus

Door alle reacties van uw klanten te bundelen en te analyseren, verkrijgt u waardevolle inzichten in de klantperceptie van producten en processen. Deze feedbackcyclus verhoogt de kwaliteit van de communicatie over de hele breedte. Als u weet waardoor u klanten kwijtraakt, kunt u niet alleen product- of procesverbeteringen doorvoeren. U kunt de marketingbeloften beter afstemmen op de (duurzame) verwachtingen van klanten. Daardoor loopt u minder het risico dat klanten teleurgesteld via de achterdeur verdwijnen.

Klachtenafhandeling

U communiceert op vele manieren met klanten, ook als ze al heel lang klant zijn. U kunt hun loyaliteit op verschillende manieren belonen, zoals de ANWB doet, maar u kunt ook de redenen van hun ontrouw proberen weg te nemen. Een goed voorbeeld daarvan is de manier waarop het bedrijf klachten afhandelt. Door klachtenafhandeling niet te zien als een administratieve taak maar als een serviceproces, vergroot u de vertrouwensband tussen u en uw klanten.

Deskundige medewerkers

Regelmatig toont het programma 'De keuringsdienst van waarde' scènes waarin medewerkers van consumenteninformatielijnen geen antwoord hebben op vragen over bepaalde producten. Dat is exemplarisch voor de manier waarop veel servicecentra werken: brandjes blussen en schade herstellen in plaats van bijdragen aan de waarde van het merk.

Een callcenter dat in de eerste plaats wordt gemanaged op kosten, draagt niet bij aan een duurzame communicatie met klanten. Het leidt al gauw tot hoog verloop, verzuim en een personele invulling door werkstudenten die niets hebben met uw organisatie en klant. Investeer daarom in deskundige medewerkers die echt een gezicht geven aan het merk. Zo koppelt u een duurzaam HR-beleid aan duurzame communicatie.

Zappos: vertrekpremie voor nieuwe medewerkers

Voor online-schoenengigant Zappos zijn deskundige en servicegerichte medewerkers de kern van de bedrijfsvoering. Het bedrijf gaat zo ver dat het nieuwe medewerkers na de inwerkperiode een vertrekpremie aanbiedt. De gedachte: wie voor het geld gaat, beschikt niet over de servicebereidheid die Zappos van zijn medewerkers verlangt.

Samengevat

  • Ga in dialoog met klanten om een duurzame relatie met hen op te bouwen.
  • Gebruik de feedback van uw klanten om processen en producten te verbeteren.
  • Wek vertrouwen door klachtenafhandeling als een serviceproces te zien.
  • Investeer in deskundige klantenservice- of binnendienstmedewerkers.
Laatst bijgewerkt: 
18-02-2015 18:02